1. Alcance
Este SLA aplica al servicio Nuvu Insight prestado por Nuvu Strategy. Cubre la disponibilidad de la plataforma productiva, el tiempo de respuesta de soporte y los objetivos de recuperación ante incidentes.
2. Disponibilidad mensual objetivo
- 99.9% para el Dashboard y los endpoints de API.
- 99.5% para el envío de e-CF al Motor Fiscal Nuvu (sujeto a disponibilidad de la DGII).
- 99.0% para el asistente ejecutivo de IA.
3. Exclusiones
- Ventanas de mantenimiento planificadas comunicadas con al menos 48 horas de anticipación.
- Causas de fuerza mayor (cortes de energía nacional, problemas de conectividad del cliente).
- Indisponibilidad de servicios externos del cliente (su propio ERP, su correo, etc.).
- Caídas declaradas de la DGII RD afectando la emisión de e-CF.
4. Tiempos de respuesta de soporte
- P1 — Crítico (sistema caído, no se pueden emitir facturas): respuesta en 30 minutos, resolución dentro de 4 horas.
- P2 — Alto (función mayor degradada): respuesta en 2 horas, resolución dentro de 24 horas.
- P3 — Medio (función menor degradada): respuesta en 1 día hábil, resolución dentro de 5 días hábiles.
- P4 — Bajo (consulta, mejora): respuesta en 2 días hábiles.
5. Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo, el cliente puede solicitar crédito sobre la próxima factura según la siguiente tabla:
- 99.0% – 99.9%: 5% de crédito
- 95.0% – 98.9%: 15% de crédito
- < 95.0%: 30% de crédito
6. Continuidad y respaldo
- Backups cifrados cada 24 horas con retención de 30 días.
- Snapshots semanales con retención de 90 días.
- Punto de recuperación (RPO) objetivo: 1 hora.
- Tiempo de recuperación (RTO) objetivo: 4 horas.
7. Canal de soporte
Soporte se canaliza por correo a asesor@nuvustrategy.com con la clasificación de severidad. Para tickets P1 contactar también por WhatsApp Business.